Lagert ein Unternehmen die Wartung seines EDV-Systems an einen externen Spezialisten aus, der sicherstellt, dass die IT einwandfrei funktioniert, gewartet und gepflegt wird, wird dazu ein Wartungsvertrag zwischen dem Unternehmen und dem entsprechenden IT-Dienstleister abgeschlossen.

Zu den zentralen Aufgaben, die IT-Profis dann übernehmen, gehören die Beseitigung von Störungen der EDVund der regelmäßige Check-up der verwendeten EDV-Systeme ihres Kunden.

Der IT-Dienstleister übernimmt im Rahmen eines Wartungsvertrags meist eine sogenannte Vollwartung, die sowohl die Instandhaltung, also die vorbeugende Wartung, als auch die Instandsetzung des EDV-Systems nach dem Auftreten eines Fehlers umfasst. Das zu erbringende Leistungspaket wird im Vertrag exakt beschrieben.

Wichtige Vertragsinhalte eines Wartungsvertrags

Der IT-Dienstleister wird mit seinem Auftraggeber flexibel darüber verhandeln, in welchem Umfang die Wartung erfolgt und ob die gesamte EDV oder nur ein Teilbereich, wie beispielsweise der Server, gewartet werden soll.

Es wird dann auch vereinbart, in welchen zeitlichen Abständen die Wartung erfolgt. Einige Unternehmen bevorzugen einen Service, der rund um die Uhr zur Verfügung steht.

Einige Aufgaben lassen sich ohne weitere Störung des regulären Geschäftsablaufs auch von den Rechnern des Dienstleisters mittels Fernwartung durchführen. Daher wird im Vertrag auch vereinbart, ob bestimmte Aufgaben nicht vor Ort im Unternehmen durchgeführt werden sollen.

Innerhalb des Wartungsvertrags können auch Sonderleistungen für einen Kunden vereinbart werden, die beispielsweise vorsehen, dass während einer Entstör- oder Reparaturmaßnahme dem Kunden ein Leihgerät zur Nutzung überlassen wird. Für derartige, ggf. auch besonders zu vergütende Leistungen, wird idealerweise im Rahmen des Vertrags auf eine Preisliste oder ein Berechnungsmodell verwiesen.

Üblicherweise bezieht sich ein Wartungsvertrag nur auf Hardware. Allerdings lässt sich die Wartung von Hardware nicht immer scharf von der Beseitigung von Störungen im Softwarebereich trennen. Für die Software wird im Bedarfsfall ein separater Service- bzw. Pflegevertrag ausgehandelt. Der Wartungsvertrag sollte also am besten explizit festgelegt, welche Leistungen sich auch auf die vom Kunden genutzte Software beziehen, wenn auch für deren Pflege Verantwortung übernommen werden soll.

Je konkreter ein Vertrag formuliert ist, desto aussagekräftiger und unmissverständlicher ist er für beide Vertragspartner und auch im Ernstfall einer juristischen Auseinandersetzung.

Festgehalten werden sollten daher nach Möglichkeit auch die zu erwartenden Reaktionszeiten, insbesondere auch die Beseitigungszeiten von Fehlern, mit denen ein Kunde zur rechnen hat.

Ideal ist für den Kunden natürlich, neben einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer auch eine Bearbeitungshöchstdauer auszuhandeln. Hier kann nur jeder IT-Dienstleister in Kenntnis der eigenen Kapazitäten wissen, welche Zusagen er gewissenhaft geben und einhalten kann.

Außerdem sollte im Vertrag vermerkt werden, für welche Störungen der IT-Dienstleister nicht aufkommt, beispielsweise im Fall eines mutwilligen Eingriffs in den Funktionsablauf der Hardware.

Der Vertrag sollte auch festlegen, dass der Kunde zu einer Mitwirkung verpflichtet ist. Es ist ratsam, festzulegen, dass Arbeiten am Netzwerk und der Hardware nur vom beauftragten Unternehmen erfolgen dürfen, dem dazu auch entsprechende Zugangsrechte zum Unternehmen eingeräumt werden sollten.

Die Höhe der Wartungspauschale ist frei verhandelbar. Der Vertrag regelt, wann die Wartungspauschale gezahlt werden muss. Oft wird jährlich im Voraus bezahlt, aber auch eine monatliche Zahlung oder Quartalszahlungen sind möglich. Neben den Zahlungsmodalitäten werden natürlich auch Vereinbarungen darüber getroffen, ob ein befristeter Vertrag, ggf. mit der Möglichkeit zur Verlängerung oder ein unbefristeter Vertrag zustande kommt.

Ist ein Haftungsausschluss möglich?

Die Haftung für Datenverluste aufgrund von Wartungsarbeiten am EDV-System im Wartungsvertrag auszuschließen, ist nicht möglich. Zwar ist der Kunde juristisch verpflichtet, täglich seine Daten zu sichern, der IT-Dienstleister, der die EDV-Anlage wartet, ist aber genauso verpflichtet durch ihn entstandenen Schaden zu ersetzen, sollte er diesen mindestens durch eine fahrlässige Pflichtverletzung hervorgerufen haben.

Welche Pflichten der Dienstleister auf sich genommen hat, ist wiederum der Leistungsbeschreibung des Wartungsvertrags zu entnehmen.

Zur Sicherheit des IT-Dienstleisters sollte daher zu Beginn von Wartungsarbeiten immer ein schriftlicher Hinweis an den Kunden ergehen, dass eine Datensicherung durchzuführen ist, damit sich sein Haftungsrisiko vermindert.

Gerne möchten Kunden in den vertraglich fixierten Leistungen auch pauschale Schadensersatzsummenfestschreiben. Mit diesen Pauschalbeträgen wird festgelegt, in welcher Höhe täglich Schadensersatzzahlungen zu leisten sind, wenn sich die Fehlerbehebung oder Wartungsarbeit über den vereinbarten Zeitraum hinaus verzögert.

Ein derartiger pauschaler Schadensersatz wird aber im Falle eines höheren Schadens ohnehin nur als Mindestschaden betrachtet. Der Kunde hat also unabhängig von den unter Umständen vereinbarten pauschalisierten Schadensersatzsummen immer zusätzlich die Möglichkeit, einen höheren Gesamtschaden einzuklagen, wenn er diesen gegenüber dem IT-Dienstleister als Verursacher nachweisen kann.

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