Service Level Agreement (SLA) richtig wählen

SLAs unterscheiden sich, das ist allgemein bekannt. Weniger bewusst ist vielen Anwendern, dass ein adäquat bezeichnetes Service Level Agreement zweier Anbieter in der Praxis durchaus Unterschiede aufweisen kann. Das ist ärgerlich, doch der Kunde kann durch eine gute Anbieterauswahl der schlechteren der beiden Varianten entgehen. Diese fällt nämlich in die Rubrik FAKE SLA.

Was sind Fake SLAs?

Diese SLAs sind Agreements, bei denen dem Kunden ein 7 x 24 x 4 Full Service versprochen, im Ernstfall – bei echten Systemausfällen – aber nicht geleistet wird. OEM- und selbst einige TPM-Anbieter suchen in solchen Fällen eine Lücke im Wartungsvertrag, um nicht den versprochenen vollen Service erbringen zu müssen. Unter Berufung auf bestimmte Vertragsklauseln erbringen sie den Service nur teilweise. Typische Fälle sind das Zuschicken des Ersatzteils, das sich der Kunde selbst einbauen soll, das Nichteinhalten der vereinbarten Reaktionszeit von nur vier Stunden (weil das Problem angeblich “nicht so kritisch” sei), unterqualifizierte Techniker und TPM-Anbieter mit einer Spezialisierung auf die Peripherie (Drucker, Monitore, Kassensysteme), aber nicht auf das Hauptsystem. Wer solchen Fake SLAs entgehen möchte, sollte sich fragen, wie viele Techniker das Wartungsunternehmen beschäftigt, ob Subunternehmen beauftragt werden, wo sich das Ersatzteillager befindet und ob der Anbieter überhaupt eigene Ersatzteile lagert oder diese erst ordern muss.

Standard SLAs bei der Third Party Maintenance

Im Folgenden wollen wir einige Beispiele für typische SLAs anführen. Diese Service Level Agreements bieten TPM-Firmen an, auch Verträge der OEMs sind oft so aufgebaut.

  • 7 x 24 x 4 für kritische IT-Hardware: Die Wartung soll an sieben Tagen pro Woche über 24 Stunden mit vier Stunden Reaktionszeit funktionieren. Dieser beste Maintenance-Vertrag funktioniert nur, wenn es einen rund um die Uhr besetzten telefonischen Support gibt und ein zertifizierter Level-3-Techniker das OEM-Ersatzteil taggenau beschaffen und einbauen kann.
  • 13 x 5 x 4 als länderspezifischer Service: Dieser Service an 13 Stunden täglich, fünf Tagen wöchentlich mit Stunden Reaktionszeit eignet sich für bestimmte Länder mit großen Flächen und bei nicht-kritischen Problemen mit der IT-Hardware. Der Support ist in der Regel wochentags zwischen 08.00 21.00 h erreichbar.
  • 9 x 5 x 4 Service in regulärer Arbeitszeit: Die Techniker arbeiten wochentags zu üblichen Arbeitszeiten, die Reaktionszeit ist mit vier Stunden immer noch sehr kurz. Bei nicht-kritischen Hardwareproblemen ist das der meistgenutzte Maintenance-Service. Der Support ist wochentags zwischen 08.00 und 17.00 Uhr erreichbar.
  • 9 x 5 x nbd: Der Maintenance-Service erfolgt am Next Business Day, er eignet sich nur für ausdrücklich nicht-kritische Fehler. Die Kunden können ihr Problem auch per Mail melden, schon die Reaktion kann einen Tag dauern.
  • First Call Service bzw. Single-Point of Contact (SPOC) für sämtliche OEM-Hersteller: Manche Kunden möchten beim OEM-Hersteller bleiben, jedoch den Support an einen TPM-Anbieter outsourcen, der als SPOC fungiert.

Was bedeutet “Time to Fix” bei den SLAs?

Die Reaktionszeit der beschriebenen Service Level Agreements ist diejenige Zeit, in welcher ein Techniker vor Ort ist. Das bedeutet nicht, dass er sofort das Problem löst. Das wäre nämlich die Time to Fix, also die Zeitspanne, in welcher das Problem definitiv vom Tisch ist. Nun gibt es Unternehmen, bei denen ein entsprechender Bedarf besteht. Ihre Produktion ist so eng an die IT-Hardware gekoppelt, dass deren Ausfall Unsummen kosten kann. Daher buchen diese Firmen Time to Fix, die natürlich bei manchen Hardware-Varianten sehr teuer werden kann. Dem Techniker bleibt nämlich im Zweifelsfall nichts anderes übrig, als teure, aktuell nicht funktionsfähige Komponenten zu ersetzen. Vielleicht wären sie zu reparieren gewesen, doch das lässt sich in der vorgegebenen kurzen Zeitspanne nicht feststellen. Unternehmen müssen sehr genau bedenken, ob und in welchen Fällen sie eine Time to Fix benötigen.

Fazit zu den SLAs

Es ist für ein Unternehmen nicht einfach, unter den möglichen SLAs die richtige Variante zu finden. Daher ist bei der Auswahl eine hohe Sorgfalt unabdingbar. Wer auch immer solche SLAs anbietet – ein OEM- oder TPM-Anbieter -, sollte seinen Service sehr genau erläutern und vertraglich zusichern.

Von |2018-01-03T17:52:16+00:00Januar 3rd, 2018|Allgemein|0 Kommentare

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